Por Elizabeth Glagowski, Gerente Editorial
A maneira mais fácil de entender a experiência do cliente é ser o próprio cliente. Na Facebook, todos os funcionários são usuários e têm contas pessoais. LeNoble disse que o grupo de atendimento ao cliente faz todos os testes relativos às novas funcionalidades, antes de serem lançadas. E a Qwest dá aos funcionários os mesmos celulares que a empresa vende, disse Kruger. Assim, eles podem ver como é o aparelho e quais são as funções. A empresa também passou a fornecer DirecTV recentemente, então Kruger instalou o serviço de TV por satélite em todas unidades de contact center e encoraja os funcionários a usarem o serviço durante os intervalos. “Queremos que eles se sintam confortáveis com o produto como se fossem clientes”, disse ela. Sem um relacionamento integrado com os funcionários, interações bem intencionadas com os clientes podem ir por água abaixo rapidamente. Diggs recordou uma ocasião em que os executivos da Victoria’s Secret mudaram a pergunta final do script de atendimento do call center sem fazer um teste com os funcionários antes. A nova pergunta “Fui capaz de satisfazer as suas necessidades hoje?” foi utilizada apenas por uma semana, quando os clientes e atendentes reclamaram que a frase poderia ser entendida com “outro sentido”. Todos na conferência concordaram que a força responsável pelo sucesso da integração é o sentimento de que cada funcionário pode fazer a diferença com os clientes. “Quando você dá permissão e oportunidade às pessoas para que ajudem a melhorar o relacionamento com o cliente, elas colaboram”, disse Kruger.
Fonte: http://www.1to1.com.br/newsletter/newsletter.php3?data=2007-05-16#1, em 03/02/2009.
E aí? Gostaram dos exemplos? É possivel praticar Markting sem o engajamento dos colaboradores????
ASS:ISMAEL J. SILVA / WEDMARAS G. 4ºADM
ResponderExcluirRealmente, praticar marketing hoje em dia, é uma tarefa muito difícil e que sem a ajuda dos colaboradores tornaria-se quase impossível.
É preciso fazer com que haja um envolvimento uníssono, transformando o colaborador no próprio cliente. Por sua vez, este possa sentir-se satisfeito com o produto.
Estamos fomentando uma nova realidade de marketing , procurando o cliente com uma lupa na qual esta contida uma nova realidade de pessoas que podemos chamar da nova era do cliente . Lillian campos moura , formiga 4ºadm
ResponderExcluirUrsula Adriana - ursula.adriana@yahoo.com.br
ResponderExcluirCleonice Sena - keke.sena@hotmail.com
ok! gostamos dos exemplos. Pode até ser possivel praticar Marketing sem engajamento dos colaboradores, mas com a atuação dos colaboradores ficam mais eficaz.
A partir do momento que os colaboradores utilizam os produtos para uso pessoal, pass a conhecê-los melhor e tem mais segurança para apresentar aos clientes.
Cleonice e Ursula, sinto contradizê-las mas é humanamente impossível praticar marketing sem o engajamento dos funcionários. Engajar não é apenas utilizar o produto, mas é acreditar nele, apaixonar-se por ele, indica-lo....Quantas vezes chego em loja de shooping "chique" e escuto vendedoras discutindo, falando mal da empresa? Aqui mesmo no Bretas, ao pagar uma mercadoria presenciei uma caixa falando para outra que jamais compraria ali...Dificil heim?
ResponderExcluirBjs,
Rosane
Gostamos muito dos exemplos dados.
ResponderExcluirAcreditamos não ser possivél praticar o marketing sem a participação efetiva dos funcionários.
Oferecer a oportunidade de se tornar usuário do seu proprio produto faz dos colaboradores agentes críticos, podendo agregar valor ao produto.
Flávio Colombo / Dairme M Silva
Gostamos dos exemplos, e é interessante como isso influencia os consumidores. Os colaboradores têm que "vestir a camisa" partindo deles a aprovação e satisfação com o produto, podendo assim, passar uma confiança e credibilidade maior aos clientes.
ResponderExcluir*** Camila Freitas e Jaqueline Oliveira***
4° ADM FACULDADE PROMOVE
Rosane, o que nós queríamos dizer é: "mas com a atuação dos colaboradores ficam mais eficaz."
ResponderExcluirbjs
Sim. Todos os textos nos mostram que, quando o funcionário se passa por cliente, ele consegue satisfazer as necessidades do mesmo com muito mais eficácia, pois "sente na pele" todas as dificuldades,problemas e benefícios que o produto/serviço oferece. Sem o engajamento de colaboradores que conhecem verdadeiramente o produto, fica dificil praticar um marketing autêntico.
ResponderExcluirNatália Ramiro e Pedro Paulo
4º Período - Turma 1
sim. Gostamos muito. Como fazer para enviar currículo para Qwest, rsrsrs. É impossível praticar um bom atendimento sem o envolvimento dos funcionários. Com um atendimento insatisfatório,o marketing da empresa fica comprometido.
ResponderExcluirSâmia Andrade
Jarbas Menezes
ASS: RAFAELA GOMES E RICARDO JOSÉ. 4° ADM
ResponderExcluirA prática Marketing é uma atividade que se torna completa quando os colaboradores estão cientes da qualidade dos produtos que a empresa onde trabalham oferece.
Saber do produto é um ponto positivo, agora, "experimentar" o produto que a empresa disponibiliza no mercado, pode ser a melhor maneira do colaborador ter total ciência se atendeu ou não os desejos do cliente.
Possível sim, mas com o empenho de todos a organização atingirá patamares dos dias atuais, onde a concorrência é acirrada e qualquer que seja o diferencial da mesma, pode ser fator determinante para o sucesso.
ResponderExcluirEnis Aureliano
Viviane Chaves
É possível praticar o marketing sem o engajamento dos colaboradores, porém, ele será mal sucedido!
ResponderExcluir:*
Att,
Alex Fabiane, Karine Freitas e Cristiane Silva.
Ass. Edson e Sara
ResponderExcluirSimmmmmmmmm. Foram bastante ilustrativos.......
Não. A cooperação dos colaboradores é fundamental para atingir as metas de MKT, pq eles são cartões de visita, cleintes internos da empresa.
Não,pois os colaboradores é a parte humana da empresa,eles que dão vida ao processo de trabalho,é importante que eles sintam-se reconhecidos pelo papel que desempenham dentro da organização.
ResponderExcluirO fato citado no texto é crucial para o sucesso do funcionario que pretende crescer junto de sua equipe com o propósito de conquistar vitórias, as quais fazem parte do caminho percorrido em meio as oportunidades.
Silvia Gonçalves
Gleidiene Ribeiro
4° periodo Administração PROMOVE.
Achei de grande importância o metodo utilizado pela empresa já que uma vez fazendo com que seus funcionários se passem por clientes dando lhes os produtos que eles próprios trabalham, fica mais facil de apurar os problemas apresentados e a buscar soluções com maior agilidade para resolver-lós.
ResponderExcluirhottles são os alunos tiago verissimo e warley teixeira
ResponderExcluirEste comentário foi removido pelo autor.
ResponderExcluirEsta é uma estrategia de Marketing fantástica,nada melhor do que você ter conhecimento do produto que é oferecido para o cliente, se colocar no lugar do usuario é fundamental.Esta tática reflete diretamente no crescimento tanto dos funcionários que se sentem valorizados quanto da empresa, pois um funcionário satisfeito, atendera melhor o cliente, que por sua vez acabara fidelizado.Como falamos na ultima aula Marketing é entender para atender, se eu uso o produto poderei defende-lo e indica-lo para um cliente e com a abertura dada pela empresa,contribuir para a qualidade do mesmo!Crescimento da empresa, crescimento do funcionário, e crescimento de clientes!Sucesso total!!! Josiane Cristina 4ºPeriodo Adm -Campus III
ResponderExcluirsão exemplos de grandes organizações de sucesso e aceitação mundial,pode ser possivel, mas tera sucesso? os colaboradores são os primeiros consumidores a ter contato com o produto, se não aprovarem é bem provavel que o publico geral também não aprovara.
ResponderExcluirwarder ramos
É UMA ÓTIMA ESTRATÉGIA DAS EMPRESAS TESTAREM SEUS PRODUTOS/SERVIÇOS COM OS COLABORADORES, UMA VEZ QUE ELES TAMBÉM SÃO CONSUMIDORES E PODEM FAZER UMA AVALIAÇÃO DOS MESMOS, A QUAL SERVIRÁ ATÉ COMO UMA PESQUISA DE QUALIDADE/SATISFAÇÃO. ALÉM DISSO, É UMA FORMA EFICAZ DE DEMONSTRAR QUE A ORGANIZAÇÃO VALORIZA O CAPITAL HUMANO...VIVA O ENDOMARKETING!!!
ResponderExcluirMICHAEL - 4º PERÍODO ADM
Ana Angélica,
ResponderExcluirengajamento "superficial" é complicado pois o cliente sente, percebe a falta de motivação, interesse e paixão! Esse negócio de fazer marketing sem "tesão" é traiçoeiro... Só conhcer produto é pouco!Sem o brilho nos olhos do colaborador é dificil praticar marketing!
Rosane
Josiane, é por aí!!!
ResponderExcluirexcelente resposta e articulação de ideias...
funcionário insatisfeito compromete a empresa e sua relação com o mercado!
Ok.
Rosane
Warder, o que estamos falando não é só aprovação. É mais profundo... Vc pode até aprovar mas será um defensor da empresa, do produto ou do serviço? Fez diferença na vida do seu cliente? Tem consciencia da sua importância e da diferença que o seu trabalho faz na vida das pessoas?
ResponderExcluirRosane
Bom, a estratégia é brilhante a participação dos colaboradores é essencial para um resultado satisfatório, sem dúvida a paixão pelo produto e conhecer é essencial para fazer o cliente também se apaixonar e assim apresentá-lo aos amigos.
ResponderExcluirSiomara Silva
4° Periodo Adm Campus III
Viva!!! Viva Michael o endomarketing! Essa estrategia é otima e fundamental.Os funcionários não devem apenas conhecer o produto que sua empresa vende e sim gostar mesmo,apaixonar-se pelo produto, afinal os colaboradores são o contato direto entre o cliente e o produto.
ResponderExcluirFlaviane Freitas
4ºPeriodo Adm Campus III